Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Recebi, por e-mail, a estória abaixo com o mesmo título deste post e achei interessante postar para reflexão e comentário de todos:

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome:

Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

"-Bem-vindo ao Venetia!"

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada  sobre a lareira, para ser riscado.  Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a  pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar  (a moça da recepção fizera o pedido no  momento do registro ). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso  pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele , pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.
Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:

"Sua marca predileta de café. Bom apetite!"

Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?

De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café .

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta.
Ao abrir, havia um jornal .

"Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"

Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel  encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num  lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta , uma xícara de café e um jornal.

Cada vez mais vimos empresas investirem altos valores para tentarem descobrir o cliente o cliente deseja em seus produtos, qual a melhor forma de fidelizá-los, contratam especialistas, pesquisas focais, geram infinitos dados estatísticos e os resultados, na maioria das vezes é catastrófico, porque?

Acredito que nem mesmo o cliente saiba exatamente o que quer, ou você imagina que o cliente da estória acima, se questionado, diria que gostaria de um fósforo (lareira), balas de menta, um café pela manhã e um jornal? Mesmo que a resposta fosse esta o encantamento seria quebrado pois você fez "somente" o que ele pediu. A grande "cereja do bolo" foi dar a ele o jornal de sua preferência, o café de sua preferência. O consumidor esta, cada vez mais, buscando personalização de atendimento (ou produtos). Não se que mais ter o que todos tem. Hoje se busca ter o que ninguém mais tem, pelo menos não idêntico. Busca-se produtos com a sua cara, seu jeito. Sem dúvida vale a pena atentar a pequenos detalhes, que são diferentes para cada cliente (ou público, ou mercado)

Agradecimento a Michel Fernandes (quem me enviou o e-mail)